BANDAR LAMPUNG — Seberapa penting pelayanan publik bagi kepala daerah? Jawabannya akan tercermin dalam raport pelayanan publik yang akan dibagikan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Lampung kepada kepala daerah dan pimpinan instansi vertikal pada Senin, 9 Februari 2026.
Penyerahan hasil penilaian maladministrasi pelayanan publik tahun 2025 itu akan digelar di Gedung Balai Keratun Lantai III, Kompleks Kantor Pemerintah Provinsi Lampung. Penilaian dilakukan setelah Tim Ombudsman Lampung turun langsung ke lapangan pada September hingga November 2025.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung Nur Rakhman Yusuf menegaskan, penilaian tahun ini berbeda dari tahun-tahun sebelumnya karena menempatkan suara masyarakat sebagai indikator utama, bukan semata tata kelola internal organisasi.
“Penilaian 2025 tidak hanya melihat administrasi dan kompetensi internal. Ombudsman juga meminta penilaian langsung dari masyarakat tentang pelayanan yang mereka rasakan, apakah cepat atau lambat, mudah atau rumit, gratis atau justru ada pungutan liar,” ujarnya.
Menurut Nur Rakhman, penilaian Ombudsman menggunakan empat dimensi utama—Input, Proses, Output, dan Pengaduan—dengan bobot 70 persen, serta Kepercayaan Masyarakat dengan bobot 30 persen. Hasilnya diharapkan mampu menggambarkan sejauh mana pelayanan publik benar-benar dipercaya masyarakat.
Pada dimensi input, Ombudsman menilai keterlibatan masyarakat sejak tahap perencanaan kebijakan pelayanan publik. “Jangan sampai kebijakan pelayanan sudah rapi secara administratif, tetapi tidak sesuai kebutuhan masyarakat karena mereka tidak pernah dilibatkan,” tuturnya.
Selain itu, pengawasan internal dan pemberian kompensasi kepada masyarakat juga menjadi indikator penting. Pengawasan oleh atasan langsung dan inspektorat dinilai krusial untuk mencegah pelanggaran, sementara kompensasi wajib diberikan jika pelayanan tidak sesuai standar waktu, prosedur, biaya, atau produk.
Pada dimensi proses, Ombudsman mengukur kompetensi aparatur, mulai dari pimpinan hingga petugas terdepan. Tim penilai memastikan setiap pelaksana layanan memahami syarat, prosedur, durasi, biaya, dan produk layanan yang diberikan kepada masyarakat.
“Jangan sampai petugas tidak paham layanan yang mereka berikan. Kalau gratis, harus jelas disampaikan gratis,” tegas Nur Rakhman.
Sementara itu, pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi indikator utama dalam dimensi pengaduan. Ombudsman menilai sejauh mana instansi mampu merespons kritik publik, terutama di tengah maraknya keluhan layanan dasar yang kini kerap disuarakan melalui media sosial.
“Jika pengaduan tidak dikelola dengan baik, masyarakat akan memilih memviralkan keluhan daripada melapor melalui kanal resmi. Ini menjadi pekerjaan rumah bersama,” ujarnya.
Nur Rakhman berharap raport pelayanan publik yang akan diserahkan dapat menjadi cermin sekaligus bahan evaluasi bagi kepala daerah dan pimpinan instansi vertikal untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik.
“Raport ini bukan untuk menghukum, tetapi untuk mendorong perbaikan nyata agar pelayanan publik benar-benar dirasakan manfaatnya oleh masyarakat,” pungkasnya. (*).
